值得借鉴的6条连锁药店会员管理实战经验

　　药店发展成连锁形式是在所有行业里起步较晚的，但也是发展较成熟的。同时连锁药店借鉴了其他行业实行会员制营销，也配备了连锁会员管理软件，使得会员管理取得了不错的效果。下面店盈易再给大家分享6条连锁店会员管理的实战经验，虽然不多，但每条都是经验之谈。

　　1、定期更新会员资料

　　会员基础资料是否真实是会员管理的前提。药房应要求每个收银员每天完善三个会员资料。收银时，通过“您的电话号码还是*****吗?您还住在***小区吗”这两个问题的询问，把会员资料中错误的信息过滤了出来。会员管理软件记录所有会员客户的资料以及消费记录，从而了解用户的兴趣爱好、消费特点、意向需求等，同时，针对客户的需求，为其提供优质的个性化服务。

　　2、会员卡的办理

　　每个会员办理会员卡时，赠送一个3元券，当时就可以使用。总部每月会针对每个门店进行新会员的答谢，统一发短信“感谢您成为我们的会员，请您到**路**药房领取礼品”。生日时也会给会员发短信到门店领礼品，礼品可以是一袋订制的长寿面及可随时消费的3元券。

　　3、会员分级管理

　　首先按年消费金额，把前5%的会员过滤出来，这是A类会员。消费在6%--20%的会员为B类会员。AB类会员赠送20元的电子券，可抵用现金。这类顾客的客单价是200元左右，送20元券相当于打9折。采取送电子券的形式，再给会员打个电话告知，这个券一个月就失效了，请及时到门店使用，使电子券的使用率达到95%以上。这样，通过分级管理有效地促进了大客户的增长。

　　4、会员分析

　　药店都以为是老年顾客居多，有使用药店管理软件的药房通过对会员分析发现，30-45岁的顾客占了49%，老年顾客只占29%。女性占55%，男性占45%。转而开始研究主流顾客群对产品的需求，大力开发、重视妇幼及维矿品类。在关键的营销节点，商家可通过软件制定相应的营销策略，借助电子优惠券、代金券、折扣券、体验券等形式，做好活动推广及引流，全方面的提升会员群体的消费转化。

　　5、会员维护

　　会员维护是一项持久而需落地的工作，“之所以落地难，是执行力有问题，而执行力的问题，在于员工没有主动性。” 仁和药业董事长杨全柱一语中的。“会员一对一管理”即指每个店员都是客服专员，由客服专员对所辖会员进行一对一的服务，包括销售、回访、投诉、咨询等，并直接享有该会员产生的价值利益。比如一个店有1000个会员，一个人就分100个，会员由他一对一服务，不设客服专员。总部客服部只负责领导，店员负责执行及对顾客的维护。

　　店员除基本工资外，其余收入70%自会员产生。即使会员来时他的客服专员不在店里，该会员销售产生的绩效也是70%归客服专员，30%归在场销售的店员。这样对会员和客服专员一对一的绑定，最大的好处就是将店员对顾客的维护由被动变为主动了。

　　为了保证会员维护的质量，客服专员对会员管理也会秉承20/80原则，重点会员与普通会员的维护是不一样的。时间长了，店员对会员情况的了解就非常清楚，有潜力的顾客他自会主动服务。

　　原有会员分下去之后，新会员谁办就是谁的。绩效考核中，一个很重要的指标就是对会员的管理。杨全柱介绍，有的店员工资越来越少，就是老会员流失了;有的越来越多，就是新会员增加，重点会员增加。这样，在没开新店的情况下，每年新增加会员10万个。

　　通过这种方法，有力地促进了员工的主动性，店员跟顾客的关系越来越紧密。“店员与会员的关系不够，打电话不接，发信息不回，很多工作是落不了地的。”同时，员工的稳定性也有很大的提升，并没有出现之前所担心的“员工离职把会员带走怎么办”的情况。

　　6、会员权益

　　会员权益的主要体现形式是积分兑换，运用得好，会起到意想不到的效果。会员积分是抵现金还是送礼品，不同连锁有不同的做法。怡和医药董事长李笃维表示：把积分兑换赠品直接改为抵现金，500积分抵现金20元，1000积分抵现金42元等，鼓励会员用抵换现金二次消费兑换药品，这种方式效果很好。