电商会员成长与积分系统的运营管理
2018-04-20 来源:店盈易 点击：
电商会员积分管理系统主要目的就是以用户的角度去分析，做出满足用户的心理，实现与客户的互动交流，提高用户的黏性来增加稳固客户的资源，实现最大化的客户收益率。
对于电商系统会员管理主要包含会员基础信息管理、积分体系和会员成长体系这三部分。
1、会员基础信息管理
先想象下场景，当用户从客服入口进来，咨询了一个订单，用户的陈述一般是“我的订单怎么还没发货”、“刚在你们这买的衣服尺码小了” 等等主观陈述。客服的第一反应“这个用户是谁?”、“买过什么?”等，这时候就会去会员系统中查询用户信息。会员的基础信息管理是聚合关于用户信息的一个出口，包括用户的基本信息、优惠券信息、订单信息、售后信息、会员等级、会员积分、会员余额等内容。可以看出会员系统还涉及到与其他系统之间的一些信息交互。
基本信息：包括注册时间、注册手机号、性别、会员等级、会员积分、会员余额以及收货地址等相关信息。
优惠券信息：用户账户中的优惠券明细及状态，优惠券金额、使用条件、领取时间、使用时间、有效期及使用状态等。优惠券可链接到优惠券明细。
订单信息：用户的订单记录列表，显示订单主要信息(下单时间、状态、金额、收货信息等)。可链接至订单管理中的订单详情，对订单进行相关操作(退货退款等)。
售后信息：用户的售后记录列表，显示售后主要信息 (下单时间、售后申请时间、状态、金额、收货信息等) ，可链接至订单售后管理。
会员等级：主要是会员成长明细，记录成长值增减的原因和时间，以及升级历史，可以修改用户等级。
会员积分：会员积分变动明细，记录积分的来源、消耗。
2、积分体系
积分体系是很多线上线下商家都会采用的用户消费激励体系。积分可以正向累加，对用户的某些行为(如交易行为、互动行为等)产生与价值相匹配的积分; 也可以被客户进行主动消耗抵用，目前主流的三种积分消费方式：订单结算抵扣、积分商城购买商品、用户权益置换等，这样积分的生成和消耗就形成完整的闭环。
获取积分也是通过签到、购物、评价、晒单、分享、充值等行为进行积分返还，例如购物送积分：每消费 xxx 元，送 xxx 积分，一次性消费 xxx 元，额外送 xx 积分。还可以界定商品、会员等级、营销活动等不同的条件界定返回积分的区别。京东的京豆、淘宝的淘金币(已取消)、信用卡积分等都属于积分的一种形态。
3、会员成长体系
在会员等级管理中，有个经常用到的词：成长值。用户的成长值决定了用户的会员等级。
以目前最大的两家电商平台为例，淘宝的成长值叫做“淘气值”，不同的淘气值对应不同的会员等级(普通会员、超级会员、APASS);京东的成长值就叫做“成长值”，不同的成长值对应不同的会员等级(注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员)。在设计会员等级与成长值的对应管理时，首先就要想清楚会员等级和会员权益的对应关系。在数据的基础上划分会员等级，保证最高等级到最低等级的会员分布比例，而不能随性定级。
积分和用户成长值有所相同，也有所不同。成长值增加时，积分并不一定会增加。会员成长值和会员等级相挂钩，而积分和会员等级并没有直接关系，而且积分是可以使用消费的。
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