酒店如何唤醒沉睡会员,促进他们消费

　　比如：一个月消费1次的客人，连续多个月份都是这个规律。当酒店发现这个客人，一个月都没有来酒店消费了，那么这个客人可能就是“沉睡客户”。在酒店的界定中也有几种可能，对于自己的酒店这个客人是“休眠状态”，也不排除这个客人流失了，或者到其它酒店去消费了。

　　那么，酒店在面对这样客人的时候，如何操作才能唤醒这类客人“回心转意”呢?

　　第一点、掌握客人“沉睡”的真实原因

　　据有关统计，只有4%的客人会表达不满，其他的客人可能不会表达不满，但是可能已经去其它酒店消费了。

　　如果我们找不出什么原因，我们是无法采取行动，唤醒这类客人的。

　　酒店的营业部门是最清楚客人不满是什么原因造成的了。同时，需要酒店定期来分析客人满意度方面的具体实际情况，所有的营业部门要从不同的角度反馈有价值的信息，然后进行汇总，按照反馈的多少和重要程度进行排序。

　　第二点、开始交流，唤醒沉睡客户

　　交流沟通的工具有很多，关键是我们要设计。

　　一般情况下，客人的“沉睡”不是真的“沉睡”，是对我们的酒店产生了不满，对产品、服务等方面体验不好了，所以，这样的客人多少对于我们酒店是有一定沟通成功基础的。

　　可用店盈易会员信息管理系统先发短信，进行问候、告知酒店的优惠活动、告知其近期没有来了酒店的改进和提供等等。接下来，选择适当合适的时间与客人进行电话沟通，需要注意的是不要操之过急。

　　第三、从交流走向“苏醒”

　　这个步骤是在前两步基础中开展的，如果我们界定不了客人休眠的状态，其它的一切都是徒劳。我们可以通过会员信息管理系统，查看消费统计报表，查看一周、一月、多个月未消费的会员，进行营销推广，让酒店准确无误的掌握会员的状态。

　　从交流开始，给予这部分客人更多的优惠和切实的好处，拿出酒店的诚意，不断强化这样的沟通，客人的苏醒则是大概率的事情了。

　　虽然是简单的3步，但是涉及到酒店对客人或者是会员数据的统计，通过消费规律来判断客人的状态，没有了会员信息管理系统记录数据我们就缺少了判断，只能靠经验来面对发生的一切了。